Стратегия win-win: как вести переговоры и добиваться взаимовыгодных условий

Мы обсуждаем техники, сценарии и секретные методы. Полезно для тех, кто хочет улучшить навыки эффективных переговоров.

Каждый из нас хотя бы раз оказывался в ситуации, когда нужно было прийти к согласию по какому-либо вопросу. Например, продажа услуги клиенту или достижение компромисса с соседом о том, когда можно и когда нельзя бурить скважину, — все это переговоры.

Но как можно последовательно достигать своих целей? Когда следует уступить, а когда следует настаивать на противоположной точке зрения? Конкуренция или сотрудничество? Блеф — мы его одобряем или осуждаем? Привет! Меня зовут Настя Самсонова, я специалист по обучению в компании Selectel. В этой статье я отвечу на эти вопросы и расскажу, как вести переговоры наиболее эффективно для всех сторон.

Настасья Самсонова Специалист по обучению

Что такое переговоры и зачем они нужны

Если вы введете слово «переговоры» в поисковик, вы найдете множество определений. Но из всех мне ближе всего вот это: переговоры — общение двух сторон, в котором каждый участник имеет равные возможности отстаивать свою точку зрения.

Основная задача коммуникации — достижение результатов, превосходящих первоначальные ожидания. Зачастую поставленная цель выходит за рамки простого обсуждения и поэтому требует не только поиска компромиссного решения, но и построения доверия или разрешения зарождающихся конфликтов.

Виды переговоров: разные техники и сценарии

Существует два типа деловых переговоров: позиционные переговоры и переговоры, основанные на интересах. Чтобы понять разницу, нужно разобраться в этих концепциях. Позиция — это то, что заявляет переговорщик. Например, «Я хочу, чтобы этот проект был завершен к 25 января». На самом деле переговорщикам нужны выгоды. «Я надеюсь завершить проект к 25 января, чтобы в конце года получить премию».

Переговоры о позиции. Подобные переговоры носят позиционный характер и редко приносят результаты. Соглашение может быть достигнуто только в том случае, если обе стороны придерживаются одной и той же точки зрения или их позиции не слишком различаются. Рассмотрим следующий разговор между переговорщиками, вступившими в позиционные переговоры:

– Анастасия, мы готовы выкупить курс «Стратегическое планирование» за 30 000 рублей.

— Дмитрий, стоимость курса «Стратегическое планирование» в нашей компании составляет 50 000 рублей.

— Но ваш конкурент предлагает этот курс за 30 000 рублей. Я думаю, это разумная цена.

— У наших конкурентов курсы хуже!

— Мы очень довольны его качеством. Если вы не готовы снизить цены, мы у вас поучимся!

– Дмитрий, я не рекомендую вам связываться с нашими конкурентами. Честно говоря, они не уделяют особого внимания теоретической части, и к концу курса будут большие пробелы в знаниях.

Проблема этих переговоров в том, что стороны слишком полагаются на цифры и факты, которые трудно оспорить. По моему мнению, позиционный торг — неэффективная стратегия переговоров. Обсуждение интересов всех сторон более продуктивно по следующим причинам.

Согласование интересов. Все стороны открыто выразили свои ожидания и объяснили, почему это важно для них. В отличие от переговоров, где основное внимание уделяется защите своей позиции, здесь главная цель — найти наилучшее решение, устраивающее обе стороны.

Если бы Анастасия и Дмитрий сразу использовали стратегию «Выгода», то разговор между ними мог бы выглядеть примерно так»:

– Анастасия, мы готовы выкупить курс «Стратегическое планирование» за 30 000 рублей. Для нас было важно уложиться в эту сумму, поскольку она уже была заложена в наш бюджет. Мы не хотим жертвовать качеством, поэтому просим вас о помощи.

— Дмитрий, стоимость курса «Стратегическое планирование» в нашей компании составляет 50 000 рублей. Мы хотим работать с вами и готовы предложить альтернативу — видеокурс «Стратегическое планирование», не требующий обратной связи от куратора. Стоимость данного формата 28000 рублей.

– Этот выбор нам очень подходит! Когда можно начать обучение?

Анастасия и Дмитрий начали с обсуждения своих интересов и выяснения того, где они пересекаются. Дмитрий изо всех сил пытается уложиться в бюджет, в то время как Анастасия стремится к сотрудничеству. Как только фокус переговоров смещается на интересы, сразу же находятся возможности для компромисса и совместных усилий.

Переговоры, основанные на интересах, имеют свои особенности: они часто включают неформальные и даже личные аспекты. Это естественно, поскольку такой подход помогает избежать позиционного торга и найти общие интересы.

Этапы переговоров: от подготовки до результата

Первый этап: подготовка и планирование

Опишите свои цели и ожидаемые результаты в формате «Какие результаты я хочу увидеть?» Рассмотрим три возможных результата: идеальный, приемлемый и предельный.

Позвольте мне привести вам пример. В компании действует учебный центр для организации внешнего обучения сотрудников. После окончания курса коллеги поделились отзывами: они отметили, что не получили достаточно знаний, а преподаватель часто опаздывал на занятия. Курс был оплачен, но команда осталась недовольна. Специалисты по обучению понимают, что перед подписанием документа для бухгалтерии необходима консультация. Давайте посмотрим, что получится из этой встречи.

Идеально. Плата за обучение будет полностью возвращена, или курс можно будет пройти повторно, но с другим преподавателем.

Приемлемый. Школы предложат скидки и предоставят учащимся дополнительные материалы и консультации.

Минимально приемлемый. Школа откажется уступить. Возврат средств не производится, скидки не предоставляются.

Важно установить «красную черту» в переговорах, за которой дальнейшие обсуждения становятся бессмысленными. Например, если директор школы начинает грубить и угрожать штрафами, вероятность компромисса падает до нуля.

После того, как цели и красные линии определены, необходимо предпринять некоторые подготовительные шаги.

Учитывайте интересы вашего оппонента. Чего они хотят, что они боятся потерять и каковы их идеальные, приемлемые и неприемлемые результаты.

Подготовьте свои аргументы. Их можно записать в текстовом формате и отсортировать от самых сильных к самым слабым. Просто подготовьте несколько документов.

При подготовке реферата вы можете использовать технику SExI, которая:

S — статус, бумага;

Ex——объяснение, объяснение;

I — Инструкции, примеры.

SExI — универсальная формула аргументации, которую можно использовать в любых переговорах. Давайте посмотрим, как выглядит документ специалиста по обучению.

С, бумага. Мы не удовлетворены качеством курса и хотели бы, чтобы вы возместили нам понесенные расходы или провели обучение повторно.

Например, объяснение. На курсе не хватает практических заданий, а преподаватель часто опаздывает. Опрос показал, что только 10 из 30 участников курса остались довольны курсом.

Я, например. Представьте, что вы приобрели курс, включающий 15 уроков, но получили только 10 уроков. По словам наших сотрудников, ситуация аналогичная.

Определить состав участников переговоров. Стратегии управления зависят от состава команды, например, аргументы генерального директора и менеджера будут разными. Количество игроков также играет важную роль: если в одной команде пять, а в другой — только двое, то сила двух команд будет неравной. В этом случае вы можете пригласить коллег, которые готовы поддержать вас на встрече.

Назначьте дату переговоров и время подготовки. Избегайте планирования важных встреч во время праздников, отчетных периодов или непосредственно перед завершением проекта.

Второй этап: установление контакта

Если участники переговоров ранее не встречались, то начало встречи будет сопровождаться представлениями. Инициатор встречи представляет своих коллег и излагает их позиции. Если участники уже знакомы, вы можете завязать небольшую беседу — например, спросить их об их ситуации или о том, как они провели выходные.

После установления контакта важно четко обозначить цель встречи и обозначить вопросы, которые вы планируете обсудить. Было бы здорово, если бы вы могли визуализировать их на доске или слайде.

Третий этап: поиск проблем и решений

Участники начали объяснять свои позиции и интересы, а затем приступили к поиску решений. Я думаю, что на этом этапе очень важно внимательно выслушать своего партнера, чтобы понять, как подойти к разговору. Обращайте внимание на аргументы, с которыми вы можете согласиться, и проявляйте интерес к мнению собеседника. Не стесняйтесь спросить: «Что вы думаете об этом?».

Будьте готовы к компромиссу. Чтобы не попасть в ловушку жесткой сделки, помните о целях, которые вы поставили изначально.

Четвертый этап: принятие решения

На этом этапе обе стороны подтверждают достигнутое соглашение. Наконец, обсудите и запишите сроки, ответственных лиц и дальнейшие шаги. Обязательно поблагодарите всех участников конференции.

Как добиться своего в переговорах

В переговорах есть много нюансов. Например, если встреча проходит за столом, лучше сесть не напротив собеседника, а под углом 45 градусов, чтобы не создавалось ощущения конфронтации. Я выдвинул пять предложений.

Ставьте цели

Чем конкретнее цель, тем яснее путь к ее достижению. Попробуйте разбить ситуацию на части, используя подход SMART, который поможет вам более подробно разобраться в том, чего вы ожидаете от своего партнера.

Цели должны соответствовать следующим критериям:

С — Конкретный
М – измеримый
А — Достижимый, Достижимый
R——Связанные
T — ограниченный по времени, ограниченный по времени

Представьте, что вам необходимо увеличить продажи. Цель SMART — увеличить продажи курсов по стратегическому планированию на 40% в январе%.

При постановке целей важно избегать использования расплывчатых формулировок и учитывать имеющиеся у вас время и ресурсы. Давайте рассмотрим две цели: «Развить бизнес к 2025 году» и «Увеличить прибыль к 2025 году». Первый пример — абстрактный. Существует множество способов развития вашего бизнеса: внедрение новых технологий или увеличение количества курсов. Второй соответствует критерию «специфический». Из формулировки понятно, к какой сфере бизнеса относится задача — к сфере продаж — и в каком направлении необходимо вести работу — для увеличения прибыли.

Обязательно поймите ожидания своего партнера, чтобы обе стороны понимали, куда они движутся.

Заботьтесь о взаимоотношениях

Даже если переговоры пойдут не так, как вы планировали, поддерживайте позитивные отношения для будущего сотрудничества. Постарайтесь сохранять спокойный тон и не поддавайтесь своим эмоциям. Будьте активным слушателем и проявляйте интерес к своему собеседнику и к тому, что он или она говорит. Таким образом, вы сохраните возможность еще раз попытаться провести переговоры и, наконец, достичь своей цели.

Развивайте навыки эмоционального интеллекта

Управление своими эмоциями имеет решающее значение для успешных переговоров. Стресс и беспокойство могут снизить эффективность разговоров. Я рекомендую следующие методы снижения тревожности перед важными встречами.

Дыхательные техники. Например, дыхание по квадратной схеме. Каждая сторона квадрата представляет собой цикл дыхания: вдох, задержка дыхания, выдох, задержка дыхания. Подобно сторонам квадрата, такты равны, каждый такт длится четыре секунды.

Двигайтесь вместе со своим телом. В стрессовых ситуациях мы часто хотим стать «невидимыми» и занимать как можно меньше места: горбимся, скрещиваем руки и ноги. Постарайтесь понять, откуда берется напряжение. Выполняйте несколько базовых упражнений утром, чтобы вспомнить, как чувствует себя ваше тело в спокойном состоянии, и восстановить это ощущение в стрессовых ситуациях.

сделайте перерыв. Переговоры — это не гонка; Вы можете остановиться в любой момент. Если вам нужно быстро привести себя в порядок, вы можете умыть лицо или подставить руки под холодную воду. Этот прием из кризисной психологии переключает мозг с эмоционального на рациональное русло.

Это мелочь, но выпейте стакан воды. Пейте достаточно жидкости и помните, что кофеин может удвоить уровень кортизола, что может усилить стресс. Кроме того, недостаточное употребление воды может снизить активность мозга, что может отрицательно сказаться на настроении и когнитивных способностях.

Фиксируйте договоренности

Любая информация от ваших партнеров может оказаться полезной в будущем, в том числе в случае возникновения спорной ситуации. Всегда делайте заметки; важно записывать задачи, сроки, условия, вопросы и идеи, возникающие в ходе встречи.

Подводя итоги, четко и громко изложите свой вывод, чтобы его услышали все участники разговора. Результаты необходимо отправить в письменном виде, в общем чате или по электронной почте. Обсуждения на встречах допускают неоднозначное толкование, а детали забываются.

Анализируйте результаты завершенных переговоров

После встречи уделите время размышлениям. Проанализируйте переговоры и определите, сможете ли вы достичь желаемого результата. Если хотите, вы можете ответить на следующие вопросы, используя мой контрольный список.

Какова цель переговоров?
Насколько результаты соответствуют поставленным целям?
С какими трудностями вы столкнулись в ходе процесса? Как вы это преодолели?
Как вел себя ваш оппонент во время переговоров? В чем он хорош?
Что было упущено в процессе подготовки?
Что следует учесть в следующий раз?

Рукописные ответы полезны. Это поможет вам очистить разум и увидеть ситуацию со стороны. Развивая здоровые привычки, вы сможете оценить свои сильные и слабые стороны и определить области для улучшения.

Полезные материалы о переговорах

Я делюсь полезными книгами, которые помогли мне стать сильнее в переговорах, научиться распознавать свои эмоции и отстаивать свои интересы.

Роберт Чалдини «Психология влияния»

Это классика для начинающих переговорщиков. В этой книге вы узнаете об основных методах работы и получите советы по их преодолению. Чалдини подробно рассматривает, как дефицит, социальное доказательство и символы власти влияют на наше поведение, а также как реклама и манипуляция стали неотъемлемой частью нашей жизни. Эта книга наверняка будет интересна профессионалам в области маркетинга, а также всем, кто хочет лучше понять психологию влияния.

Никита Непряхин «Гни свою линию: Приемы эффективной коммуникации»

В своей книге Никита делится советами, которые помогут вам выбирать убедительные аргументы для переговоров, подкреплять свои идеи успешными примерами и распознавать внутренний мир собеседника по его жестам и мимике.

Я считаю, что раздел о том, как избегать конфликтов и сохранять конструктивность обсуждений, был особенно полезен. Эту книгу обязательно нужно прочитать бизнес-тренерам, специалистам по продажам и всем, кто хочет развить навыки общения, уважительно разрешать споры и избегать конфликтов.

Джим Кэмп «Сначала скажите нет»

Эта книга посвящена обсуждению искусства переговоров и экологической коммуникации. Вы узнаете, что можно говорить, что лучше держать в секрете, как правильно представляться и как справляться с давлением. Одной из главных сильных сторон работы Кэмпа является то, что это не просто набор техник, но и интерпретация психологических аспектов. Погружение в психологию позволяет нам выйти за рамки простого механического применения заученных фраз и осознанно контролировать процесс переговоров.

Важно не только читать, но и постоянно практиковать свои навыки. Помните, переговоров не стоит бояться!

Заключение

Переговоры играют ключевую роль в бизнесе. С их помощью участники заключают выгодные сделки, заводят новые контакты и выстраивают долгосрочные отношения. Этот процесс включает в себя не только общение, но и подготовку, сбор информации, развитие гибкости мышления и поведения, а также обучение управлению эмоциями. В конечном итоге навыки ведения переговоров связаны с другими аспектами личностного роста.

Умение находить общий язык — это не врожденный талант, а навык, который можно развивать. Чтобы успешно вести переговоры, важно помнить несколько ключевых принципов: говорите на одном языке с собеседником, четко формулируйте свои цели и сохраняйте спокойствие, даже если кто-то пытается вас прервать.

Вам понравилась эта статья? Ознакомьтесь с материалами Selectel Academy по развитию гибких навыков.